Comment Gérer les Situations Imprévues lors d’un Voyage d’Affaires
L’une des pires choses qui puisse arriver à un voyageur d’affaires est de faire face à une situation imprévue compliquée à résoudre. En tant que responsable des ressources humaines ou travel manager, vous êtes probablement la personne la mieux placée pour apporter votre expertise et trouver la solution adaptée afin qu’un déplacement ne se transforme pas en véritable cauchemar.
En effet, les voyages d’affaires peuvent représenter une source de stress pour les collaborateurs nomades, peu importe leur expérience en la matière. Et malgré le degré de préparation en amont, des imprévus peuvent surgir à tout moment en voyage professionnel, allant de la perte de bagages à un accident de la route ou un vol annulé pour des raisons de sécurité.
Vos compétences sont alors précieuses afin de démêler un problème, et ce même si vous n’êtes pas présent physiquement aux côtés du voyageur impacté. Vous pouvez néanmoins (re)prendre la situation en main ou vous adresser à votre manager pour prendre et définir le meilleur plan d’action.
Prenez contact et évaluez la situation
En cas d’alerte au sujet d’une crise importante où se trouve un collaborateur de votre entreprise (catastrophes naturelles ou acte terroriste par exemple), ayez le bon réflexe de le contacter idéalement par téléphone ou par SMS afin de recevoir de ses nouvelles rapidement.
Assurez-vous qu’il se porte bien, qu’il n’a vécu aucun traumatisme et informez-le de l’évolution de la situation s’il n’est pas encore au courant de l’événement. Plus vous le rassurerez sur votre capacité à appréhender la situation, mieux, il se portera. Nul doute que vos efforts seront appréciés à leur juste valeur dans de telles circonstances.
Dans de nombreux cas, il y a de fortes chances que l’employé vous contacte lui-même en premier pour vous avertir d’un incident. Perte de bagage, correspondance manquée ou problèmes au moment du check-in à l’hôtel : ces imprévus peuvent entraîner un certain stress pour votre collaborateur sans conséquence majeure sur le long terme. Vous devez alors enclencher la procédure habituelle, en veillant à garder au maximum le contact avec lui pour s’assurer que les choses rentrent dans l’ordre petit à petit.
Dans tous les cas, il est important de collecter un maximum d’information sur la situation afin d’en évaluer la gravité. Vous pouvez par exemple lui demander ce qui lui est arrivé, où se trouve-t-il à l’instant présent, s’il est blessé, s’il dispose d’un peu d’argent,…
Si votre entreprise dispose d’un outil de gestion des voyages d’affaires tel que Supertripper, vous pouvez également obtenir des informations supplémentaires sur ses déplacements passés et à venir via ses réservations.
Apportez une aide d’urgence
Les moyens déployés pour apporter une aide d’urgence à l’employé dépendent essentiellement des circonstances de son aléa.
En cas de perte de bagages, demandez à votre employé de remplir une déclaration de perte de bagages directement à l’aéroport. En parallèle, il devra conserver tous les reçus de ses vêtements de rechange ou des articles personnels qu’il aura achetés en attendant l’arrivée de ses bagages.
Si vous utilisez Supertripper pour centraliser vos voyages d’entreprise, vous bénéficiez même d’un accompagnement personnalisé pour réclamer votre indemnisation en quelques jours.
Pour un accident, la situation peut se compliquer quelque peu. D’une part, votre collaborateur peut avoir besoin de soins d’urgence dans un hôpital ou une prise en charge par un poste de secours. S’il n’est pas en mesure d’informer ses proches de l’accident, vous devrez peut-être le faire en son nom. Une fois remis sur pied, il est probable qu’il entame une procédure d’indemnisation auprès de l’assurance voyage de votre entreprise. Vous pouvez donc commencer d’ores et déjà à rassembler les documents administratifs nécessaires.
Une fois de plus, votre agence de voyage dédiée est là pour vous épauler si besoin. Avec Supertripper par exemple, vous pouvez solliciter un expert 7/24 en ayant la garantie d’être accompagné tout au long du processus administratif.
Enfin, même si le pourcentage de vols et de trains retardés ou annulés diminue année après année, une telle situation reste la plus courante parmi les imprévus lors d’un voyage d’affaires. L’objectif n’est autre que celui de permettre à votre collaborateur de prendre le trajet suivant dans l’idéal, ou de lui proposer un hébergement à proximité afin de pouvoir se reposer pour repartir le lendemain de façon plus sereine.
Suggérez au voyageur que vous pouvez vous occuper de la nouvelle réservation ou proposez-lui de s’en charger. La plupart des solutions de gestion de voyage d’entreprise digne de ce nom possèdent une version mobile sur laquelle vous pouvez réserver sans contrainte.
Surveillez l’évolution de la situation en prenant du recul
En tant que responsable ressources humaines, vous avez effectué votre mission en apportant au voyageur impacté les « premiers secours ». Cependant, votre tâche n’est pas encore terminée : vous devrez continuer à surveiller la situation et apporter une assistance supplémentaire si nécessaire jusqu’à ce que la situation soit complètement résolue.
Ce devoir de diligence de la part d’une entreprise est obligatoire auprès de ses employés en déplacement. Maintenez donc un contact régulier avec le collaborateur et soyez prêt à lui offrir un soutien moral. Vous devrez éventuellement fournir des mises à jour à sa famille. En parallèle, tenez la direction de l’entreprise au courant de la situation au cas où le problème s’aggraverait.
Vous pourrez commencer à relâcher la pression une fois le voyageur arrivé à bon port en toute sécurité et à son retour au bureau.
Ne négligez pas les possibles (micro)chocs post-traumatiques et invitez le voyageur à aborder les points positifs et les axes d’améliorations pour réagir encore mieux si un incident similaire se produit à l’avenir.
Dressez alors un nouveau plan de gestion des voyages de l’entreprise en fonction des conclusions et distribuez-le à l’ensemble des effectifs.
Être préparé lorsque les voyages d’affaires tournent mal
Connaissez-vous la loi de Murphy ? Ingénieur aérospatial américain, il énonça un principe devenu célèbre :
« Tout ce qui est susceptible d’aller mal, ira mal. Tout ce qui peut mal tourner, tournera mal. »
Loin de nous l’idée de vous propager des ondes pessimistes, il s’agit surtout ici d’illustrer l’importance de définir en amont un plan complet de gestion des déplacements pros avant qu’une potentielle catastrophe survienne. Mieux veut agir que guérir.
En prenant les devants, vous faciliterez la vie de vos collaborateurs pour qu’ils sachent quoi faire, qui contacter afin d’obtenir une aide rapide et efficace en interne (numéro de téléphone d’urgence, nom du responsable aux heures décalées,…) et externe (point de contact dans le pays, nom d’un partenaire présent sur place, contact de l’ambassade…).
Le plan de gestion des voyages d’affaires de votre entreprise doit avoir précisé en détail les mesures à prendre en cas de crises diverses. Il doit donc être votre première escale si un employé rencontre des difficultés à l’étranger.
Le bénéfice ? En plus d’apparaître comme un super-héros aux yeux de l’employé en détresse, vous éviterez beaucoup de stress à ce dernier et épargnerez sans doute une somme coquette à dépenser par votre entreprise.
